伴随AI、5G等新技术带来的变化，客户服务场景发生了多样化，1000亿元的企业客户服务市场面临着新的挑战和变化。传统客户服务向智能客户服务的升级转型是必然趋势。如何降低成本，提高企业效率，如何开拓新的增量市场，将是未来客户服务市场最关心的问题。

　　一是智能客服行业快速发展

　　2000年以前，因特网还没有普及，当时主要是电话沟通;

　　2000-2010年，随着因特网的普及，传统客户服务软件+PC端在线客户服务出现，多渠道客户服务并存;

　　自2010年以来，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件的出现，智能客服已经进入商业应用阶段

　　特别是近年来，智能客户服务发展迅速。

　　在我国加快数字化转型的有利环境下，智能客服依靠云、AI、5G等创新技术，寻求发展新的“基础”。其中，云计算的海量计算能力、AI的应用智能和5G的可靠网络为智能客服系统的技术创新、产业升级和商业场景的大规模落地提供了强大的技术保障。

　　当前，我国客户服务市场总体规模高达4000亿元，其中智能客户服务市场将达到500亿~800亿元。

　　在智能化客户服务飞速发展的今后，这部分股票市场将为企业带来巨大的效益，降低成本。

　　智能化落地，不再仅仅是“客户服务”

　　智能化客户服务商业化应用的主要价值是通过部分替代客户服务过程中的重复性工作，协助人工客户服务，缓解服务压力，降低后台管理成本。

　　伴随着企业需求的发展，“智能客户服务”的价值不仅提供了“客户服务”功能，而且承担了部分企业的营销转型和运营管理需求。

　　为了满足企业日益增长的营销管理需求，易维选择将营销智能化作为产品的核心价值，构建了【易维帮助台】，包括智能营销客服系统、模拟营销客服机器人、智能问答机器人、网页电话回拨系统、工单系统等产品，帮助客户打通营销闭环管理解决方案。

　　智能客户服务系统拥有高效的管理工具，如营销数据分析、内置CRM系统、API界面串联开通前端咨询数据和后端客户管理系统数据，有利于管理者高效分配和追溯客户资源。

　　同时，凭借智能客服的数字化优势，还可以对数据进行深入分析和应用，提高企业线索孵化、销售转化、保留回购的效率。

　　无限智能的未来趋势

　　伴随着智能化客户服务能力的展示，未来的多场景、多行业探索将成为主要基调，其发展趋势也将逐步显现。

　　1、多维数据、智能营销成为未来企业主的需求

　　就企业需求而言，智能营销是业务增值的有效手段。而且建立智能营销需要对数据进行深入的分析、应用、诊断。

　　在这方面，像易维这样的智能客服系统率先“吃螃蟹”，采用“服务+营销”的产品策略。通过对多维数据的分析，基于日常运营数据的AI智能分析和解读，自动生成优化策略进行辅助调整，同时提供智能客服机器人，以营销获取为任务驱动，可以独立营销，与人工客服合作，带来新的业务增长突破。

　　而且这只是智能营销的冰山一角。

　　数据将是未来企业提高营销效率的重要途径。具有大数据收集、存储、分析、应用等处理能力的智能客服系统，可以为企业节省人力成本和数据分析时间。同时，在数据应用和营销策略制定方面，也提供了重要依据。

　　2、机器人智能深度学习

　　过去，机器人客户服务主要采用自然语言处理和搜索技术，是一种与关键字相匹配的对话模式。

　　2012年左右，深度学习算法的突破给智能客服带来了技术创新。基于深度学习的知识地图推理模型，智能客服可以跳出“匹配”对话的限制，模仿人脑神经元之间的传递，处理更准确的信息。

　　未来，随着技术的发展，智能客户服务将建立更深层次的场景理解，以满足不同行业的多场景应用。