在传统的客服中心，客服人员每天都要打很多电话，经常会出现工作压力大、操作不规范、呼叫效率下降等问题。在团队运营管理方面，员工培训难度加大，运营成本不断上升。与人工客服相比，智能客服机器人可以避免许多问题，在降低成本和提高效率方面具有许多不可比拟的优势。

　　易维智能客服机器人的优点：

　　智能化交流：真实的声音，智能化的问答，流畅的答案;

　　无间断工作：7X24小时不间断工作，为客户提供自助服务;

　　智能化分析：全程监控机器对话，分析用户问题，进行分类，便于后期管理和维护;

　　智能学习:深度学习，模式系统优化，准确检测用户声音，学会倾听用户声音。知识地图准确理解用户的意图，理解用户的声音;

　　自动化分类：用户画像数据建模，对用户进行精确分析，便于提供个性化服务;

　　成本控制：减少人工座位，减少员工流动损失和各种人工成本。

　　智能客服机器人的缺点：

　　不能完全取代人工。即使AI机器人目前广泛应用于客户服务场景，人工智能仍然不能完全取代所有的人工代理客户服务。对于一些专业复杂的问题，仍然需要人工客服来回答。特别是对于售前客户和企业的核心客户群，需要优先使用人工客服进行接待，从而提高客户的转化率和留存率。

　　一般来说，智能客服机器人化方案有以下三种方式可供选择：

　　1、插件语音菜单的方法

　　原来的呼叫中心不需要做太多的改造，只需要定义一个新的菜单键，客户按下按钮，然后转移到AI系统，完成电话机器人交互。

　　这种方法适用于人工座椅比较繁忙，顾客只能选择由机器人代为服务。

　　2、前置AI系统的方法

　　首先，电话进入AI系统，机器人可以分流前期业务:一些简单的业务，如查询、咨询等，可以由机器人完成;当机器人无法回答或满足客户要求时，将其转移到原来的呼叫中心进行处理。

　　3、综合升级的方法

　　假如原来的呼叫中心比较老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用可以建议建设者一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便升级使用多年的业务系统。

　　集成升级方法，避免AI系统与原系统之间的交互接口。而且技术更先进，行为更统一，扩展更灵活。

　　在前两种方式下，如果AI机器人返回人工(例如，在演讲结束时，用户选择转向不同的队列)，原呼叫中心需要配合改造。易维的电话AI中间件为解决这个问题提供了更好的解决方案。